Exclusividade e personalização: como atuar no mercado de luxo e aumentar as vendas online


O branding das grifes famosas fortaleceu a consolidação do mercado de luxo no e-commerce, e inseriu o segmento no cotidiano dos consumidores. Através de uma série de estratégias e táticas, é possível promover a identificação do consumidor com a marca e agregar mais valor à experiência de compra, tornando-a ainda mais exclusiva e personalizada. O posicionamento e os diferenciais competitivos dão à marca uma imagem única e aumentam as possibilidades de venda.

Você, empresário(a) do mercado de luxo - setor que mais tem crescido nos últimos anos e que tende a ser ainda mais promissor no futuro -, precisa saber como se conectar com os consumidores, como se posicionar no universo digital e como proporcionar aos clientes uma experiência de compra incomparável. 

Para isso, confira a importância do branding - conjunto de ações alinhadas ao posicionamento da marca - e as dicas abaixo para gerar identificação com os consumidores e agregar ainda mais valor à venda de itens exclusivos! 

O mercado de luxo, que até pouco tempo era movido em sua grande maioria por experiências físicas, entrou de vez para o e-commerce. Os novos direcionamentos das maisons têm como objetivo proteger e fomentar a desejabilidade dos itens; e principalmente fazer parte do cotidiano do consumidor, que está cada vez mais conectado e buscando novas possibilidades.

A busca por mais intimidade e fidelidade com o cliente de luxo é aprimorada através do branding, que visa dominar o novo cenário do varejo. O logo, a paleta de cores, o aroma das lojas físicas, por exemplo, e até as músicas que tocam no ambiente compõem o branding. 

Assim que a pandemia for contida, o mundo entrará em uma incansável busca por gratificação instantânea, prazer e consumo. E, segundo a Consultoria Euromonitor Digital, até 2023, o mercado de luxo no Brasil deve faturar até R$ 29 bilhões, e o online deve ser responsável por 30% das previsões até 2025. 

A comunicação no meio digital não se resume a vender e entregar o produto adquirido. Para que o Customer Experience (CX - Experiência do Consumidor, em portugês) cumpra seu papel e vá além da troca de produto pelo capital, é essencial proporcionar a mesma experiência, exclusiva e personalizada, oferecida durante a compra física. 

Case Embraed Empreendimentos

Com grandes concorrentes no seu segmento (imobiliário de alto luxo) e conduzida pelas estratégias direcionadas pelo branding, a Embraed desejava impactar um amplo público para fomentar o reconhecimento de marca. 

Para isso, a campanha realizada teve como objetivo trazer mais exposição de marca e mais acessos ao site da construtora. A estratégia desenvolvida contou com canais online e offline diversificados, anúncios em Google Ads, Instagram Ads, mídia programática, televisão aberta e fechada, PDV e OOH.

Somado às demais estratégias, o uso do Waze se destacou na campanha e gerou resultados bastante significativos. Isso por tratar-se da alta temporada, onde muitas pessoas circulavam nas regiões atingidas e demonstraram interesse na marca e em seus produtos. 

Como resultado obtivemos:

  • Mais de 15 milhões de impactos em pouco mais de três meses.
  • Mais de 100 mil visitantes no site (sendo mais de 99 mil, novos). 

Além disso, 28% das pessoas que acessaram o site da Embraed digitaram o endereço completo no navegador. A porcentagem mostra que a marca esteve na lembrança das pessoas, resultado das ações de branding.  

Mas, para oferecer um serviço ainda mais sofisticado dentro e fora das telas, sua marca precisa se atentar a alguns pontos fundamentais. 

  • Site personalizado

Para que um site de luxo conquiste o coração e o bolso do consumidor que por ali navega, não basta a plataforma ser bonita e atender às expectativas do cliente. Ela precisa despertar seu interesse de maneira mais íntima e personalizada, como por exemplo sugerindo itens de acordo com as buscas realizadas no site. 

As vitrines inteligentes se adaptam ao consumidor e sugerem itens que combinam com suas preferências, o que aproxima o aproxima da marca de maneira confortável e orgânica. 

Etiqueta Única e Farfetch são exemplos de e-commerces de luxo personalizados. 

  • Rapidez na entrega

Normalmente, quem adquire um produto exclusivo tem pressa em recebê-lo. Por isso, a entrega rápida é extremamente importante para o mercado de luxo nos dias de hoje, independente das regiões consumidoras.

O crescimento do mercado de luxo vai além do eixo Rio-São Paulo. Porém, infelizmente, as demais regiões brasileiras acabam tendo a experiência de compra um pouco prejudicada quando comparada à das grandes capitais. 

Para amenizar as consequências do transporte que acaba não sendo tão efetivo nas demais regiões como é na região Sudeste, contratar um bom parceiro logístico é uma escolha que reflete e muito na experiência do consumidor. 

Sendo assim, se atentar à essa necessidade é primordial para garantir o sucesso e outra experiência de compra. 

  • Embalagem exclusiva 

Como sabemos, a embalagem exerce um papel fundamental na experiência de compra, principalmente de itens de luxo. Afinal, ela demonstra o cuidado que a marca teve com o produto de alto valor agregado e com você, comprador exclusivo.  

Manter o padrão, a qualidade e a experiência personalizada da loja física, na venda online, é o que mantém a marca tão próxima e à disposição do cliente. 

Existem produtos que são guardados em locais protegidos, que necessitam de mais tempo no processo de embalagem e que contém etapas primordiais e sofisticadas direcionadas pelas marcas fabricantes. 

Para garantir que o produto que chegará à casa do consumidor é exatamente igual ao vendido em uma loja física, é preciso seguir os protocolos de qualidade e cuidado, sem prejudicar a embalagem, que representa grande parte do CX (Experiência do Consumidor).

  • Atendimento exclusivo 

A primeira frase dita ao cliente quando ele entra na loja física e a maneira como o SAC se coloca à disposição para esclarecer uma dúvida no e-commerce, devem seguir os scripts da marca. Tanto para recepcionar pessoalmente quanto para responder uma questão online, os profissionais precisam ser direcionados. 

O vendedor precisa ter visão e posicionamento apurados. Ele precisa ser um personal shopping consultivo, ou seja, sondar as necessidades do consumidor para indicá-lo produtos que fazem sentido e sejam do seu gosto.

O atendimento é a oportunidade de proporcionar uma experiência de compra inigualável, e efetivar uma parceria de sucesso - já que os consumidores de luxo prezam muito pelo atendimento humano e personalizado. 

Ser multicanal é fundamental para dialogar com o consumidor no universo digital e presencialmente. 

A estratégia que visa a experiência do cliente através do uso simultâneo de diferentes canais de comunicação - com o objetivo de unir o on e o offline tornando a experiência ainda melhor -, é uma tendência muito necessária do varejo. 

Nos dias de hoje, falar de uma marca de luxo que não está presente no digital, é falar de uma corporação que não acompanha a evolução do mercado e as necessidades dos consumidores. 

Para unir as estratégias de venda realizadas na loja física às possibilidades oferecidas no e-commerce, a marca deve ter uma comunicação interligada e que acompanha os passos do consumidor. 

Anotou as dicas de como atuar e se posicionar no mercado de luxo para efetivar mais vendas? Não esqueça: exclusividade e personalização são a base para uma comunicação efetiva e lucrativa. 

E, se mesmo depois dessas dicas você ainda necessita de um time estratégico para desenvolver as ações necessárias, mande uma mensagem e conte com o nosso time!

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