WhatsApp Business: 7 Dicas Para Melhor Atender Seus Clientes

01/08/2019
Roberta Reichert
01/08/2019

Com mais de 1.5 bilhões de consumidores optando por conectar-se através do ambiente prático e causal oferecido pelo WhatsApp, não é surpresa que ele também começou a ser usado para tratar de negócios. O aplicativo oferece a oportunidade de se engajar com clientes de maneira mais íntima e instantânea, criando melhores relacionamentos e troca de informações. Isto é, quando feito do jeito certo.

Empresas com clientes no mundo todo – desde varejo até linhas aéreas ou bancos – têm se beneficiado com sua presença no Whatsapp Business de maneira simples e segura. O motivo que fez isto acontecer foi porque a troca de mensagens surgiu como uma maneira conveniente de se conversar em um canal de comunicação 1 a 1, suprindo a necessidade dos negócios e dos clientes que atendem.

De acordo com um estudo recente, mais de 50% dos consumidores participantes disseram ser mais propensos a comprar de uma empresa com quem podem conversar diretamente. Eles preferem enviar uma mensagem para um negócio do que ligar para um Serviço de Atendimento ao Cliente. Negócios mais engajados já haviam adotado o Facebook Messenger e os SMS instantâneos para se conectar aos seus clientes mais presentes no mundo online. Essa tendência, junto ao fato de que, hoje, o WhatsApp é considerado o aplicativo de mensagens número 1 no mundo, deixa claro porquê ter uma presença no aplicativo tornou-se uma prioridade para muitos negócios.

Ao construir um ambiente no WhatsApp Business, as empresas agora têm a oportunidade de compartilhar mensagens mais informativas, o que pode incluir fotos, vídeos, documentos e outros, ao mesmo tempo em que instiga a comunicação por parte do cliente.

 

Mensagens de Negócios Feitas do Jeito Certo

Em inglês, “WhatsApp” faz alusão ao famoso “what’s up”, o “e aí” gringo utilizado para iniciar conversas informais. Obviamente, essa não é a maneira adequada de se começar uma conversa com um cliente. As empresas devem levar em conta as melhores práticas de comunicação antes de se engajar com consumidores no aplicativo. É importante ter algumas diretrizes a se seguir e garantir que seu time também esteja ciente delas, mantendo uma comunicação uniforme entre empresa e cliente independente de quem esteja atendendo.

1. Crie engajamento com clientes que queiram conectar-se com você

Se você é como a maioria de nós, provavelmente não quer receber mensagens de quem não conhece. Enviar uma mensagem a alguém que não tenha tido contato com o seu negócio faz com que ela não seja bem-vinda. Uma regra para lembrar: você só deve utilizar o WhatsApp Business para se conectar com clientes conhecidos em vez de buscar novos. Instrua sua equipe de marketing a se utilizar de outros meios para atrair clientes novos. Dessa forma, a probabilidade de que eles irão ter interesse em receber uma mensagem sua no futuro é muito maior.

2. Não se torne spam. Converse com sensatez

Enquanto o uso do WhatsApp Business para se conectar a consumidores é indicado, não significa que você tenha liberdade para enviar quantas mensagens quiser. Preferivelmente, você deve utilizar o aplicativo para se comunicar com clientes existentes fidelizados à sua marca para situações de envio de notificações como avisos, anúncios ou conversas 1 a 1.

3. Seja informal, mas mantenha o ar de negócios

O WhatsApp é onde muitos clientes se comunicam informalmente com seus amigos, então ser confiável, identificável e criativo na maneira com que planeja suas mensagens é essencial. Suas campanhas devem refletir (e respeitar) o tom pessoal do ambiente, mas sempre sendo profissionais. Afinal, elas irão representar seu negócio.

4. Seja direto

Mantenha suas respostas curtas e diretas no WhatsApp Business. Clientes que conversam no aplicativo provavelmente estão atarefados e checando o celular só de vem em quando (ok, alguns checam o tempo todo). É melhor manter a comunicação concisa e de fácil leitura e entendimento. Se sua resposta não cabe em uma tela de smartphone, provavelmente ela é longa demais.

5. Seja criativo

Pelo WhatsApp facilitar a comunicação multimídia – fotos, documentos, vídeos, áudios, slideshares etc – as marcas possuem liberdade para usar a criatividade nas conversas. Indo além de uma simples mensagem ou e-mail, você pode mostrar a personalidade da sua marca de maneiras únicas para gerar conexões ainda mais engajadoras com os clientes.

6. Garanta que sua marca seja consistente

Perfis de Negócio são obrigatórios para empresas no WhatsApp Business, permitindo que você adicione informações sobre a empresa como nome, endereço, categoria, descrição, e-mail e site. Veja isso como uma parte do branding de seu negócio, servindo como um rosto familiar que cumprimenta seus clientes quando você envia mensagens. Isso aumenta a confiança deles em você e a fidelidade ao seu negócio. Crie um perfil reconhecível com o qual seus usuários possam se identificar e prolifere ainda mais a personalidade da sua marca.

7. Esteja pronto para ter ótimas conversas

Enquanto o WhatsApp Business serve como um canal ideal para notificações como alertas de entrega, confirmações de compra e suporte ao consumidor, lembre-se de que ele também traz a oportunidade de gerar uma conversa mais direta com seus clientes. Garanta que o aplicativo seja gerenciado por humanos, e não robôs. Isso facilita as vendas, a resolução de problemas e engaja mais seus consumidores.

Conclusão

O WhatsApp, como ferramenta de comunicação, continua a evoluir e está sempre adicionando novas funcionalidades. Uma das últimas foi a opção de criar um status. É uma plataforma versátil que permite que você se comunique e informe de diversas maneiras diferentes.

Mas o detalhe essencial para utilizar o aplicativo de maneira eficiente é evitar tirar vantagem dos relacionamentos que você constrói com sua audiência. Planeje suas interações para que cada mensagem que você envie possua valor. Não comece todas as conversas pensando em fazer uma venda.

Lembre-se de que os usuários possuem a opção de deletar sua conversa em um segundo.

Com a nova opção de Status, o WhatsApp agora tornou-se ainda mais valioso para os negócios. Utilize as funcionalidades existentes para fornecer engajamento valioso para a sua audiência como forma de propagar sua marca e aprender mais sobre a necessidade do seu cliente.

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