E-commerce e CXaaS: como melhorar a experiência do consumidor com o conceito já consagrado no exterior


O que agrada, conecta e fideliza um consumidor a um e-commerce é a experiência de compra oferecida antes, durante e após a navegação no site. Embora o conceito de CXaaS (Customer Experience as a Service) já esteja consagrado no exterior, no Brasil ele é adotado para garantir experiências cada vez mais impecáveis, da escolha do produto à entrega. Para saber como surpreender o consumidor e torná-lo um fiel comprador, confira a matéria.

Quando você está navegando em um e-commerce atrás de um produto ou serviço, o que desperta sua atenção, lhe transmite segurança e lhe faz ter vontade de adquirir determinado artigo? Muito provavelmente, a experiência de compra que a marca proporciona ao serviço dedicado ao consumidor. Tal estratégia refere-se ao conceito CXaaS (Customer Experience as a Service).

Ao contrário da loja física, onde o cliente é quem vai até o produto, na empresa online é a marca quem vai até o público. Por isso, é necessário contar com uma série de estratégias (que compõem o conceito) para que a experiência do usuário seja agradável e para que a marca cause uma impressão positiva, fazendo com que o consumidor realize novas compras e a indique para outras pessoas. 

Mais importante do que efetivar uma venda, é tornar o usuário um fiel consumidor e propagador da marca. Para que isso aconteça, é preciso entregar mais do que o produto em si. É necessário oferecer uma experiência de valor e também dispor de algumas facilidades durante a jornada de compra e até a entrega do produto.

O que é CXaaS?

O conceito CXaaS (Customer Experience as a Service), já consolidado no exterior e que vem ganhando cada vez mais força no Brasil, tem como foco priorizar a experiência do consumidor.

O CXaaS é um basicamente um ecossistema que envolve diversas estratégias com o objetivo de oferecer soluções completas durante toda a jornada do consumidor, ajudando a empresa a ser mais eficiente e melhorando a experiência de compra.

Lembre-se que: a evolução da experiência do consumidor é tecnológica, mas principalmente humana. 

O que forma a experiência do consumidor?

Rodrigo Maruxo, especialista em Customer Experience e desenvolvimento de negócios, em uma entrevista concedida à revista Exame, afirmou que para ele a experiência do cliente é formada por três pilares, que chama de Engrenagens do Customer Experience.

De acordo com Rodrigo, o primeiro pilar é o sucesso, que se refere à entrega do que foi planejado. O segundo é a emoção, ao incluir algum atributo além do comercial. E o terceiro, e mais importante, é o esforço dedicado para antecipar qualquer tipo de dificuldade que o cliente possa ter. 

O CXaaS, além de gerenciar todas essas três etapas, proporciona satisfação ao consumidor durante sua jornada de compra. 

Como melhorar a logística - um dos principais problemas no e-commerce brasileiro?

Infelizmente, a logística é um dos principais desafios que as empresas brasileiras enfrentam na operação de suas lojas virtuais. Isso porque algumas questões impactam negativamente a entrega: a extensão territorial, a péssima infraestrutura das estradas, o preço do combustível e a complexidade da gestão de estoque. As questões tornam-se ainda mais desafiadoras para as pequenas empresas.

Contudo, mesmo com tantas dificuldades, é possível superá-las e garantir que o processo seja cada vez mais inteligente, eficiente e integrado. O CXaaS permite que as empresas pensem na logística de forma estratégica e individual, podendo inclusive fazer com que as entregas sejam mais rápidas ou antecipadas.

Nesses tempos em que o consumidor realiza a compra de determinado produto e no dia seguinte já passa a rastrear a entrega do mesmo ansiosamente, temos a certeza de que o cliente não quer esperar. Para ele, basta a certeza de que sua experiência de compra será memorável, que o produto chegará intacto e dentro do prazo prometido - quanto chega antes, a experiência torna-se ainda mais positiva.

Depois de conhecer a fundo a importância e abrangência do CXaaS, é hora de colocar o conceito em ação no e-commerce de sua empresa. Caso você não saiba como implementar as estratégias que tornam a experiência do consumidor ainda mais positiva no comércio online, entre em contato conosco!

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